Сервис как искусство и потребность для российского флота

Ежедневно работоспособность оборудования на флоте обеспечивают экипаж и сервисные инженеры. Однако именно благодаря сервисным бригадам суда начинают свою эксплуатацию и с помощью них суда эффективно работают на реках и в морях. И пока сейчас активно обсуждают проблему подбора комплектации флота подходящим оборудованием, незаслуженно мало внимания уделяется сервисному обслуживанию этого оборудования. А ведь это совершенно другой, достаточно большой, не менее важный сегмент рынка.

«Медиапалуба» поговорила с начальником сервисного отдела компании «Промтехнологии» Ильей Куликовым о самом сервисном обслуживании, об основных проблемах и о том, как устроена работа с клиентами.

Илья окончил судомеханический факультет ГМА им. Макарова, после чего сразу ушел в море. Отработал восемь лет, дойдя до второго механика, на грузовом флоте, в основном на контейнеровозах «под флагом» со смешанным экипажем. Затем Илья благополучно сошел на берег и устроился в компанию «Альфа Лаваль», где проработал более пяти лет, занимаясь сервисом всей линейки морского оборудования. В настоящее время около года развивает сервисное обслуживание в компании «Промтехнологии».

П: Илья, компания «Промтехнологии» предлагает в своей отрасли услуги сервисного обслуживания оборудования. Расскажите, что понимается под сервисным обслуживанием? И какое конкретно оборудование обслуживаете?

— У каждого оборудования есть свои интервалы проведения планового обслуживания. Речь идет о чистке компонентов, замене уплотнений, калибровке измерительных приборов и т.д. Причем по каждому оборудованию свой перечень и свои временные рамки. Также в сервисное обслуживание входят работы по дефектации, как при сильных поломках, так и простых, которые не касаются капитального восстановления. Мы говорим о поломках, которые по каким-то причинам не может устранить экипаж. И это, наверное, основная часть нашей работы. Нам приходят заявки от заказчиков: «у нас не работает какой-то узел» и мы уже либо едем на заказ, либо по телефону даем свои рекомендации. Это достаточно сильная сторона нашей компании, что мы не стараемся ехать на судно по каждому «чиху». Сначала мы анализируем ситуацию. Если там что-то простое, то нет смысла тратить время и деньги заказчика и наши усилия, поэтому решаем вопросы дистанционно. Наш отдел напрямую контактирует с конечным пользователем, с экипажем, собираем информацию и консультируем, и если это возможно, то устраняем силами экипажа и нашими рекомендациями. Причем отмечу, что если поломка решается путем нашей консультации, то мы не выставляем счета за такую работу.

Если не получается устранить, тогда наши инженеры выезжают на суда и уже своими силами устраняют неисправности.

Наша основная линейка оборудования – это сепараторы: топлива, масла, льяльных вод. Мы обслуживаем котельное оборудование – это паровые котлы, термальные системы. Также мы занимаемся обслуживанием установок очистки балластных вод.

П: «Промтехнологии» обслуживает только оборудование, которое производит?

— Изначально мы специализировались только на продукции Alfa Laval. В нашем отделе сервисного обслуживания много сотрудников – бывшие выходцы из компании «Альфа Лаваль». Сейчас условия поменялись, и мы расширяем список обслуживаемых устройств. Среди них термальные котельные системы, утилизационные котлы, в том числе и двухтопливные паровые котельные системы, центробежные сепараторы топлива / смазочного масла, электро-слесарное насыщение (ЭСН), а также системы очистки балластных вод, системы подачи топлива на ДВС (бустерные модули), опреснители вакуумные, сепараторы очистки льяльных вод. Еще мы обслуживаем инсинераторы и теплообменные аппараты: кожухотрубные, пластинчатые разборные, пластинчатые паяные и пластинчатые сварные

Важно, чтобы у заказчиков была документация, тогда мы гарантированно можем помочь с ремонтом.

П: На рынке есть много производителей оборудования, схожей с номенклатурой «Промтехнологии». Вы можете обслуживать такую продукцию или вы сосредоточены на своих решениях?

— Все зависит именно от самого оборудования. Если это касается сепаратора, то проблем возникать не должно, потому что принцип действия у них у всех одинаковый. Если же проблема в программном обеспечении, то наш отдел не всегда может помочь, так как «мозги» у разных производителей оборудования отличаются, и к ним может не быть нужных кодов доступа. Но у нас есть специалисты, разбирающиеся в программировании, поэтому каждый случай должен рассматриваться индивидуально.

Расскажу пример из работы. Нам поступила заявка от судостроительного завода. На строящихся судах установлены котлы зарубежного производство, которыми мы раньше не занимались. Завод нашел какого-то специалиста, выполнивший работы по наладке, но как оказалось, выполнил их не совсем корректно и котел не вышел на максимальную производительность. Оборудование не дало заложенных и рассчитанных первоначально параметров. Поскольку у нас налажено хорошее сотрудничество с предприятием, завод спросил у нас, можем ли мы посмотреть и что-либо сделать. По результатам выезда, наши инженеры смогли его запустить на максимальную производительность и устранили все дефекты. И после этого, этот же завод уже делал нам заказ на проведение пусконаладки этих котлов на следующих строящихся судах.

П: Выходит, что у вас расширился список предлагаемых услуг для клиентов.

— Да. Сейчас это направление у нас активно развивается, и поступает множество заявок от разных верфей по пусконаладке нового оборудования. Мы не отказываемся от входящих заявок на такую работу, пытаемся разобраться и помочь предприятиям, расширяя собственные компетенции.

П: Компания «Промтехнологии» выступает производителем судового оборудования, с весьма внушительной номенклатурой. С сервисом все немного иначе. Планируете ли расширять список обслуживаемых узлов на флоте или работы хватает в текущем сегменте?

— Мы рассматриваем возможность расширения присутствия на рынке.

П: Как в целом сейчас чувствует себя рынок по объему заявок? Много ли поступает запросов по вашему направлению?

— Работы достаточно много. Я думаю, что конкретно мы сейчас находимся в пограничном состоянии. Наш сервис успевает закрывать входящие запросы, но если мы возьмем больше, то будем испытывать трудности в сроках реагирования. Но наша компания смотрит на вопрос с опережением – мы активно набираем новых людей в команду.

П: Сколько сейчас людей работает в сервисном отделе? Это опытные специалисты в области обслуживания?

— Сейчас у нас восемь сервисных инженеров вместе со мной. Еще в ближайшее время выйдут на работу два новых сотрудника. Все – профессионалы с большим стажем работы, насчитывающий более 10 лет в отрасли сервиса оборудования, который мы обслуживаем.

Еще следует отметить, что в городе Выборге у нас работает 38 специалистов, которые заняты производством сепарационных модулей, сборкой и покраской, и 26 специалистов в городе Ярославле, занятые производством термальных систем.

П: Рынок достаточно большой, очевидно, что сервисом занимается не только «Промтехнологии». Какие, по вашему мнению, компания имеет преимущества?

— Раз мы заговорили про специалистов, то выделю это первой уникальной особенностью нашей компании. У нас достаточно много инженеров. Десять профессионалов – это много, потому что другие компании насчитывают по два-три человека, занимающиеся этой линейкой оборудования. И, соответственно, если у них появляется какой-то срочный, внезапный запрос на сервис, то не всегда могут сразу же ответить. Приходится сдвигать графики, освобождать людей, или вовсе отказываться от заказа. Наша команда в этом плане более мобильна.

Мы – многозадачные. Наши инженеры действительно универсальны, так как мы не заточены только на сервис. Если, когда возникает потребность, то мы можем выполнять и конструкторскую работу. К примеру, осенью у нас была заявка от заказчика, мы делали пусконаладку и выяснилось, что у них не хватает важного компонента в системе. Мы порекомендовали исправить проект. Заказчик сразу же уточнил, можем ли мы это сделать, и наша команда сделала это на высшем уровне. После чего занимались пусконаладкой. Сейчас оборудование эффективно работает.

Также мы занимаемся русификацией зарубежной документации оборудования – сепараторов, модулей балластных вод. Этим практически никто не занимается на нашем рынке.

Сейчас на многих верфях России строится рыбопромысловый флот. Это сложные суда с важным рыбоперерабатывающим оборудованием. С такой продукцией в России проблема. Однако в нашей команде есть сервисные инженеры, которые в компании «Альфа Лаваль» занимались пищевым оборудованием, в том числе и морским. Подобные устройства можно встретить как на рыболовецком флоте, так и на заводах на берегу. Для заказчиков-рыбаков мы готовы оказать качественный сервис.

Наша задача – помогать клиентам, потому что хотим, чтобы на флоте оборудование работало исправно, а заказчики имели в виду, что на рынке есть наша команда профессионалов, способная решить любые вопросы, как дистанционно, так и «в полях». Мы не стремимся наживаться на проблемах заказчика, для нас первоочередно — это доверительные отношения с заказчиком.

П: Расскажите про формат взаимодействия с заказчиком. Вы предлагаете точечно обслуживать оборудование или же есть какой-то долгосрочный контракт, куда вшита стоимость консультаций, выездов и т.д.?

— Мы заключаем контракт, в котором прописываются различные этапы эксплуатации устройств – пусконаладка, ремонт в случае необходимости. Отмечу, что с некоторыми компаниями мы выстраиваем эксклюзивные индивидуальные отношения, когда можем более пристально следить за жизнью и работоспособностью оборудования. К примеру, у каждого судна есть плановый ремонт. Ежегодно оно должно вставать в док и там ремонтироваться. Мы  же договариваемся с судовладельцем о том, как только судно судно идет в док и наши специалисты планирует выезд. Пока такие договоренности нельзя назвать массовыми, но успешные примеры в работе уже были.

Порой уровень компетенций экипажа не настолько высок, чтобы они могли решить вопрос дистанционно. Поэтому «Промтехнологии» решило организовать выездное обучение технических менеджеров компаний по обслуживанию оборудования. Экипаж всегда меняется, и компаниям невыгодно обучать именно механиков, поэтому мы решили обучать тех специалистов, кто отвечает за техническое состояние флота. Мы уже обучили специалистов крупного отечественного речного пароходства. По моему мнению, обучение – важная составляющая для любого предприятия. Так как после прохождения курсов в работе флота будет возникать меньше проблем и происшествий. Это, я считаю, еще одним нашим конкурентным преимуществом.

П: Насколько широкое присутствие компании «Промтехнологии» в рамках сервиса на рынке?

— Сегодня мы осуществляем пусконаладку на всех судостроительных заводах России. Все верфи Санкт-Петербурга, ЮЦСС в Астрахани, ПСЗ «Янтарь» в Калининграде, все заводы на Волге, обслуживаем Дальний Восток. Мы видим перспективы в работе с судовладельцами и судоходными компаниями. Именно там много работы для нас.

П: Какие сейчас существуют трудности во время оказания сервисного обслуживания? Как с ними справляетесь?

— Сейчас на рынке существует проблема с запасными частями. Она глобальная. В настоящее время нас спасает наш склад с ЗИП. В остальном сильных трудностей не наблюдаем.

Напомним, что предприятие «Промтехнологии» примет участие в выставке «Флот-2024» и приглашает посетить свой стенд в павильоне на втором этаже под номером 2D3.